提高员工服务能力、投诉处理能力

客户服务及投诉一线人员、管理人员，尤其适合呼叫中心

课程内容：
? 1 导入：从投诉到忠诚的三个不等式
? 2 方法：客户投诉速战速决的三把金钥匙
? 3 深入：平衡客户投诉关系的三招基本功
? 4 延展：成为投诉高手的三项修炼
参训学员：
? 客户服务、投诉处理相关人员
? 不区分行业、岗位，但尤其适用于呼叫中心
? 本课程适当的参训人数为25-30人
课程时长：
? 2天/12小时（精简版1天/6小时）
参考课程大纲：
1 导入：从投诉到忠诚的三个不等式
u 不等式一：客户中心≠客户正确
2 客户永远是对的？
2 客户就是上帝之谬论
2 以客户为中心是投诉处理的重要基础
u 不等式二：投诉办结≠客户满意
2 投诉处理是否应该用满意度来考核？
2 服务的三个层次
2 客户满意的原因分析
2 从投诉到满意，从满意到忠诚
u 不等式三：服务意识≠服务能力
2 员工是否可能建立自动自发的服务意识？
2 关键时刻：认识服务的重要性
2 服务能力决定投诉处理结果
2 方法：客户投诉速战速决的三把金钥匙
u 金钥匙一：以终为始，聚焦解决客户问题
2 探寻客户真实需求
2 确定和解决客户所面临的实际问题
2 降低客户期望值（期望值不同于心理期望）
u 金钥匙二：洞察内心，放大客户心理期望
2 客户期望、要求与需求的关系
2 客户会自动而发的六种心理期望
2 三种投诉伴随心理的分析与应对
u 金钥匙三：细分明辨，识人识心差异对待
2 PDP如何区分不同性格的客户
2 不同性格客户的特征
2 四种典型客户的沟通要点及应对方法
3 深入： 平衡客户投诉关系的三招基本功
u 基本功一：用规范流程稳定客户
2 耐心倾听
2 表示同情理解并真情致歉
2 分析原因
2 提出公平化解方案
2 获得认同立即执行
2 跟进实施
u 基本功二：用积极话术影响客户
2 为什么要用积极的话术
2 消极话术与积极话术的辨析与训练
2 快速掌握同理心沟通技巧
2 慎重赞美“拍马屁”
u 基本功三：用沟通技巧应对客户
2 影响沟通效果的原因分析
2 反馈式倾听的运用
2 PAC方法在投诉处理中的运用
4 延展：成为投诉高手的三项修炼
u 修炼一：互联网时代新渠道投诉的应对
2 传统“堵拦封”的局限——堵在新闻源头、拦在传播渠道、封在宣传机构
2 自媒体环境对投诉的挑战
2 互联网时代的多渠道投诉应对方法
u 修炼二：投诉预防与服务补救
2 投诉管理的重点在降低投诉
2 康奈尔笔记的一线投诉中的运用
2 复盘技术在一线投诉管理中的运用
2 服务补救的意义、原则和方法、策略
u 修炼三：升级投诉与特殊投诉的处理
2 发现可能升级或导致严重后果的投诉
2 媒体介入怎么办
2 升级投诉的控制技巧
2 疑难投诉的类型、表现及处理技巧